Управляющим компаниям ЖК бывает трудно наладить общение с клиентами из-за множества факторов. Для этого требуется настроить инженерные системы, начиная с этапа строительства, решить кадровые вопросы и выстроить грамотную обратную связь. При соблюдении некоторых стратегических решений все останутся в плюсе: компания получит дополнительную прибыль, а жильцы – уютный дом.

Современные жилые комплексы (ЖК), особенно премиум-класса, оснащены множеством инженерных систем, среди которых системы безопасности (система контроля и управления доступом (СКУД), видеонаблюдение, охрана периметра и т.д.) занимают, безусловно, важную, но не главную роль.

Совокупность всех систем ЖК призвана обеспечить максимальный комфорт жителям. А что входит в это понятие? Собственник квартиры чувствует себя комфортно, если в помещении поддерживается оптимальная температура, исправно работает горячее и холодное водоснабжение, лифты, человек получает необходимый контент по слаботочным цепям, а электроэнергия подается необходимой мощности для работы домашних устройств. В том числе житель должен быть уверен, что его жизнь и имущество на территории комплекса защищены от преступных посягательств. Для того и существуют эти системы. Причем они закладываются уже на этапе проектирования.

00-2Вопросы автоматизации многоквартирных домов и интеллектуальной эксплуатации жилищных комплексов были рассмотрены на Форуме "Технологии и безопасность" в феврале 2024 г.


Строительство
Жизненный цикл ЖК состоит из строительства и сдачи объекта в эксплуатацию, самой эксплуатации, капитального ремонта или демонтажа объекта по завершении срока эксплуатации. Для чего необходимы средства безопасности на этапе строительства? Представим, что стройплощадка не оборудована современными средствами безопасности. Вечером подъезжает машина с оборудованием, но на объект попасть не может (нет на месте охранника, не заказан пропуск, неправильно оформлены документы). К тому же в этом районе плохая мобильная связь. Наконец, машину все-таки запускают на территорию, однако склады уже закрыты, поэтому груз оставляют прямо на площадке. Утром приходит прораб, и оказывается, что часть оборудования бесследно исчезла. И такая ситуация не нова. А должно быть так: на объекте развернут автоматизированный контроль доступа на территорию и охрана периметра, то есть интегрированная система оборудования СКУД и видеонаблюдения. Она включает в себя:

автоматизированный пропуск транспорта на территорию по белому списку номеров;
ведение электронного журнала всех автотранспортных средств, попадающих на объект, с возможностью фиксации ввозимых/вывозимых грузов;
интеграция видеонаблюдения со СКУД;
готовое приложение для заказа гостевых пропусков;
удобное управление гостевыми доступами для подрядчиков;
контроль работы подрядчиков.
Охрана периметра обеспечивает: контроль территории стройки 24/7, автоматическую генерацию тревог, минимизацию воровства материалов и оборудования.

Основная причина неудовлетворительной работы управляющей компании – кадровый вопрос. Большинство УК постоянно испытывает отсутствие ИТ-специалистов, острый дефицит квалифицированного инженерного персонала и эффективных управленческих кадров, при этом имеет большое число малообразованных, немотивированных и недисциплинированных работников.

Эксплуатация
Строители свою работу сделали, дом сдан, технику разместили, застройщик устранил недоделки. Дом передали управляющей компании (УК). Проходит год – начинаются жалобы от жильцов. То лифты плохо работают, то краны и трубы текут, то Интернет пропадает и т.д. Ремонтника не дозовешься, а если и придет, то сделает кое-как. На парковке грязно, постоянно появляются чужие машины. Во дворе ходят доставщики с огромными баулами за спиной (что у него там лежит – неизвестно). А самое главное, жильцы считают, что квартплата сильно завышена. Чтобы решить все проблемы с управлением ЖК и организацией работы персонала, управляющей компании необходимо использовать стратегию управления ЖК.

Стратегия управления
Основная причина неудовлетворительной работы управляющей компании – кадровый вопрос. Большинство УК постоянно испытывает отсутствие ИТ-специалистов, острый дефицит квалифицированного инженерного персонала и эффективных управленческих кадров, при этом имеет большое число малообразованных, немотивированных и недисциплинированных работников. Для понимания причин конфликтов УК и жителей рассмотрим интересы сторон:

интересы УК – увеличение выручки, уменьшение расходов;
интересы жителей – безопасность, уменьшение оплаты за ЖКУ, увеличение комфорта и сервиса.
Но если выручку по настоянию жителей уменьшить, значит, надо сокращать расходы. К чему это приведет? Допустим, ФОТ оптимизируем, сокращая персонал, поменяем охрану на бабушку консьержа. Ресурсы экономим, расходники и ремонт оптимизируем, увеличивая сроки – уменьшаем качество. ППР (планово-профилактический ремонт) исключаем. И в результате уровень безопасности снижается, инженерные системы ЖК изнашиваются, что в будущем приведет к авариям. Решение этой проблемы – только в оборудовании ЖК автоматикой для удаленного мониторинга и управления инженерной инфраструктурой и системами технической безопасности. Для этого создается сервисный и ситуационный центр. Он состоит из:

1. Центра безопасности:

видео- и аудиоаналитика, датчики, данные СКУД;
мониторинг и контроль инцидентов операторами;
использование PSIM-платформы;
локальная охрана, кооперация с "соседями";
сотрудничество с полицией;
взаимодействие с ДИТ Москвы.
2. Центра инженерного контроля:

мониторинг технических средств безопасности;
мониторинг инженерной инфраструктуры здания;
удаленное управление инфраструктурой;
выездные ремонтно-сервисные бригады;
регулярное планово-предупредительное обслуживание.
3. Единая диспетчерская служба:

централизация информационных потоков;
увеличение уровня сервиса;
постоянный анализ ситуации;
постоянная фоновая поддержка локальных УК;
срочная адресная поддержка УК;
методологии, инструкции, маркетинговые материалы;
кризис-менеджмент;
централизация закупок и выстраивание логистики;
юридическая поддержка;
управляющие-инструкторы ("спецназ" ЖКХ).
Разумеется, подобный центр создается в рамках нескольких ЖК. При этом задачи, требующие высокой квалификации, центр берет на себя, а локальные УК выполняют не требующие высокой квалификации рутинные работы, локальное тактическое управление, оказание сервисных услуг жителям и арендаторам.

Обязательное условие выбора систем безопасности – это наличие
открытых протоколов программирования, квалифицированная и доступная техническая поддержка.

Интеллектуальные системы безопасности
Обязательное условие выбора систем безопасности – это наличие открытых протоколов программирования, квалифицированная и доступная техническая поддержка. Системы видеофиксации комплекса строятся на базе современного оборудования, работающего по технологии POE и TCP IP. Камеры на фасадах и прилегающей территории имеют разрешающую способность не ниже 4 Мпк, качество записи не ниже 25 кадр/с разрешением 2688 х 1520 и обязательно моторизированный варифокальный объектив 2,8–12 мм. Средства видеофиксации внутри здания обладают разрешающей способностью не ниже 4 Мпк, качеством записи не ниже 25 кадр/с разрешением 2688 х 1520. Камеры в кабинах лифта ведут запись звука и видео с разрешающей способностью не ниже 2 Мпк. Видеонаблюдение предусматривается за:

входными группами первого этажа;
придомовой территорией/детскими площадками;
обзорными камерами для контроля парковки;
основными въездами/выездами;
входной группой, ведущей к кладовым;
кабиной лифта;
лифтовыми холлами;
колясочными;
черными и эвакуационными лестницами на первых этажах;
помещением мусороуборочной камеры;
выходами из лифтовых холлов в паркингах;
ресепшн.
Все сигналы с камер передаются в ОДС с использованием видеоаналитики. Архив записи предусматривается не менее 30 суток с частотой записи не менее 25 кадр/с, со средней интенсивностью движения и временем записи 50%.

СКУД
Система позволяет реализовывать практически любые задачи по организации прохода гостей, жителей, собственников. Устройствами СКУД оборудованы все технические помещения, паркинг, калитки прохода, входные группы, колясочные, черные и эвакуационные лестницы на первых этажах. В качестве пропуска используются следующие устройства: бесконтактные BLE-брелоки, транспортные карты, банковские карты, мобильный доступ через телефон, Face ID (разблокировка при помощи лица), серверы отзывных лицензий (временный доступ в комплекс).

Для создания комфорта в ЖК используется много систем. Электроэнергия, управление освещением, водопровод и отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха, системы видеонаблюдения и безопасности, лифты, системы пожарной сигнализации, и др. Для управления и автоматизации всего этого необходимы компьютерные системы управления. Ранее в ЖК применялись импортные системы управления зданиями – BMS (Building Management System). Такая система представляет собой компьютерную платформу управления, установленную в зданиях для контроля как механического, так и электрического оборудования и управления им, соответственно. Список систем, с которыми BMS работает: электроэнергия, управление освещением, водопровод и отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха, системы видеонаблюдения и безопасности, лифты, системы пожарной сигнализации. После введения санкций установка и обслуживание импортных систем стали затруднительны. Поэтому многие УК стали использовать отечественные платформы

Функционал платформы
Рассмотрим возможности типовой отечественной платформы управления зданиями.

1. Умный дом. Настройка: добавление новых устройств, установка сценариев, уведомлений, сигналов, мониторинг.

2. Заявки:

мобильное приложение жителя: создание заявки, чат, оценка заявки;
мобильное приложение исполнителя: новые заявки и архивные;
руководство: настройка графиков, информация от исполнителя, оценка жителя, получение автоматических заявок от оборудования, контроль исполнения, списание, аналитика.
3. Оплата: начисление, получение информации по каждому личному счету, оплата через платежные системы.

4. Домофония:

приложение жителя: открытие дверей, калиток, с использованием распознавания по лицу, QR-коду, ПИН-коду, вызову в домофон. Онлайн-видео с домофона;
приложение управляющей компании: открытие дверей и калиток с использованием опознавания по лицу, QR-коду, ПИН-коду, вызову в домофон. Онлайн-видео с домофона. Контроль учета рабочего времени сотрудников. Активация ключей доступа. Просмотр архива видеодомофонов.
5. Видеонаблюдение:

приложение жителя: просмотр потоков с видеокамер, просмотр архива, открытие шлагбаумов приложением по номеру транспортного средства (ТС);
приложение управляющей компании: просмотр потоков с видеокамер, просмотр архива, открытие шлагбаумов приложением по номеру ТС, контроль вывоза твердых бытовых отходов (ТБО), ведение реестра видеокамер, контроль исправности камер.
6. Доступ авто, СКУД, пропуски:

приложение жителя: открытие шлагбаумов и ворот, заявки пропусков ТС, с возможностью добавления номера ТС гостя и указания парковочного места;
приложение управляющей компании: управление шлагбаумами, оформление пропуска ТС по заявкам, ведение журнала событий СКУД.
7. Аренда:

мобильное приложение арендатора: оплата, управление объектами, доступными для аренды (машино-место, помещение, офис, переговорная комната и т.д.);
управляющая организация: контроль занятости машино-мест, справочник помещений, управление списком объектов аренды (редактирование и добавление новых), бронирование.
8. Приемка квартир:

мобильное приложение жильца: запись с возможностью редактирования, получение СМС-уведомлений из личного кабинета;
управляющая организация: настройка расписания записи и составление календаря, отправка приглашений, просмотр и изменение статуса приемки.
9. Ассистент собственника: создание пропусков, управление умными устройствами, получение информации о балансе лицевых счетов, оплата квитанций через платежную систему.

10. Экран охранника: вывод нескольких потоков с видеокамер в помещениях, с домофонов и придомовой территории на один экран сотрудника службы безопасности.



При условии, что удовлетворенный обслуживанием клиент расскажет об этом намного меньшему количеству людей, чем тот, кого обслужили плохо. Недовольные клиенты сильно вредят репутации компании. Для того чтобы этого не случилось, с жильцами необходимо работать. Работа с жильцами подразумевает следующие действия:

необходимо регулярно общаться с жителями и учитывать их мнение;
сообщать жителям об изменениях и публиковать список проделанных работ на сайте или в соцсетях;
сообщать там клиентам только важную информацию удобным для них способом;
обеспечить высокое качество обслуживания клиентов во всех каналах взаимодействия;
непрерывно улучшать работу сервисных служб на основе обратной связи с жителями;
построить систему мотивации сотрудников на основе оценок жителей.
Процесс выполнения и обработки заявки:

житель обращается через мобильное приложение, веб-кабинет или звонит в контакт-центр;
каждое обращение регистрируется и создается заявка;
на заявку мгновенно назначается исполнитель;
исполнители получают уведомления в приложении сотрудника и звонки операторов КЦ;
руководители контролируют выполнение заявок и получают уведомления о нарушениях;
жители контролируют выполнение заявок у себя в приложении.
Инвестиции в стартапы умных зданий
Новое исследование Memoori раскрывает информацию о 284 финансированиях стартапов на сумму около 5,5 млрд долларов в секторе умных зданий за 16 месяцев с января 2023 г.
Исследование выявило 1 221 стартап, созданный в течение последних
десяти лет, для управления и эксплуатации коммерческой недвижимости. Всего с 2013 г. 35% стартапов было поглощено, а 6% закрыты или неактивны.


Мотивация персонала
Каким бы ни было техническое оснащение ЖК, но работать и обслуживать все это будут люди, которых необходимо замотивировать. Человек начнет хорошо работать при достойной зарплате, прямой зависимости дохода исполнителя от результатов его работы, морального стимулирования работника. Для этого необходимо:

оценивать качество работы сотрудника, опираясь на мнение клиента;
сделать обратную связь от жителей прозрачной для сотрудников;
составлять рейтинги сотрудников: поощрять и оставлять только тех, кто работает с клиентами лучше остальных.
При выполнении вышеописанных действий можно обеспечить синергию между УК и жителями, что приведет к росту клиентов и, как следствие, увеличению прибыли компании.